carte

Cum comunicam in situatii de criza?

Oricine lucreaza in social-media stie ca vine o zi cand loveste criza de comunicare, iar atunci e important sa stii pasii pe care trebuie sa-i faci pentru a o stinge. Cum comunicam in situatii de criza este unul din aspectele prezentate in modulul 10 al cursului Relatii publice si comunicare al Eurocor. Crizele de acest fel sunt inevitabile, iar tratarea lor intr-un mod inteligent reprezinta cheia pastrarii loialitatii clientilor. O declaratie simpla, generica, deschisa, ajuta sa linistesti pe loc apele in timp ce vei putea pregati o informare completa asupra situatiei. Cel mai bine este sa-ti ceri scuze, decat sa incerci sa ascunzi greseala sau sa o tratezi cu indiferenta.Cum comunicam in situatii de criza?

 

Stii un brand care a gestionat cu succes situatii de criza transformandu-le  intr-o oportunitate? Eu as da ca exemplu cazul Crucii Rosii cand un angajat al ei a trimis din greseala un mesaj twitt personal pe contul @RedCross. Tweet-ul a fost sters repede si postat in locul sau alt mesaj haios. Angajata a recunoscut pe contul propriu, iar hashtag-ul #gettngslizzerd  a fost folosit ulterior pentru donarea de sange.@dogs fishbeer i-a sprijinit. 
O greseala a facut-o si Burberry acum un an la premiile EE British Academy Film Awards nominations and winners. Casa de moda a spus ca actorul Dev Patel poarta o creatie a casei lor de moda, cand de fapt in imagine era actorul Riz Ahmed. Ambii purtau creatii ale lor, dar problema a fost accentuata de faptul ca ambii actori au origini indiene (bunicii ultimului au migrat din India in Pakistan dupa impartirea Indiei in 1947), iar unii cititori au perceput ca pentru marca toti indienii arata la fel. Mesajul brandului a fost sters repede, dar imaginea negativa a ramas asociata. 

 

Pentru a nu ingrosa randul celor care care gestioneaza in mod gresit o situatie de criza de comunicatie am ales sa studiez acest curs organizat de Eurocor. Ce am invatat din el?
Oricine poate gresi, dar trebuie sa recunosti aceasta. Cel mai bun management al unei situatii de criza este nu un comunicat robotic, ci unul uman, la care sa empatizeze cititorul, astfel incat sa faca si el parte de acum din povestea ta de succes.  Nu fi cel care le stie pe toate si are raspuns la tot, nu-ti fie frica sa le arati ca te-ai inselat, ca-ti pare rau si ca esti dispus sa faci tot ce poti pentru a indrepta situatia.

Dupa dezamorsarea crizei si remedierea problemelor care au provocat frustrari clientilor urmeaza intrebarile care sunt baza celor patru principii cheie ai managementului social al unei crize:

  • cum ai putea preveni astfel de incidente;
  • cum te poti pregati astfel incat sa creezi scenarii care sa-ti aduca controlul;
  • cum sa raspunzi cat mai repede si mai concis;
  • ce ai invatat din greseala astfel incat aceasta sa nu mai aiba loc inca o data.

Cum comunicam in situatii de criza?

Citind acest modul am invatat multe despre cum pot gestiona mult mai bine situatiile de criza, dar si alte notiuni ale procesului de relatii publice conexe comunicarii si anume cercetarea, planificarea si evaluarea.

Ai intalnit situatii de criza a comunicarii similare la noi?  Tu ce ai face pentru a dezamorsa o astfel de criza?

11 comentarii la “Cum comunicam in situatii de criza?

  1. Un exemplu ar fi si criza celor de la KFC (din state) cand au ramas fara copanele de pui si au facut un mesaj foarte fain dupa. La noi in RO nu prea exista astfel de exemple pozitive :))

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *