Oricine lucreaza in social-media stie ca vine o zi cand loveste criza de comunicare, iar atunci e important sa stii pasii pe care trebuie sa-i faci pentru a o stinge. Cum comunicam in situatii de criza este unul din aspectele prezentate in modulul 10 al cursului Relatii publice si comunicare al Eurocor. Crizele de acest fel sunt inevitabile, iar tratarea lor intr-un mod inteligent reprezinta cheia pastrarii loialitatii clientilor. O declaratie simpla, generica, deschisa, ajuta sa linistesti pe loc apele in timp ce vei putea pregati o informare completa asupra situatiei. Cel mai bine este sa-ti ceri scuze, decat sa incerci sa ascunzi greseala sau sa o tratezi cu indiferenta.
Stii un brand care a gestionat cu succes situatii de criza transformandu-le intr-o oportunitate? Eu as da ca exemplu cazul Crucii Rosii cand un angajat al ei a trimis din greseala un mesaj twitt personal pe contul @RedCross. Tweet-ul a fost sters repede si postat in locul sau alt mesaj haios. Angajata a recunoscut pe contul propriu, iar hashtag-ul #gettngslizzerd a fost folosit ulterior pentru donarea de sange.@dogs fishbeer i-a sprijinit. 
O greseala a facut-o si Burberry acum un an la premiile EE British Academy Film Awards nominations and winners. Casa de moda a spus ca actorul Dev Patel poarta o creatie a casei lor de moda, cand de fapt in imagine era actorul Riz Ahmed. Ambii purtau creatii ale lor, dar problema a fost accentuata de faptul ca ambii actori au origini indiene (bunicii ultimului au migrat din India in Pakistan dupa impartirea Indiei in 1947), iar unii cititori au perceput ca pentru marca toti indienii arata la fel. Mesajul brandului a fost sters repede, dar imaginea negativa a ramas asociata. 
Pentru a nu ingrosa randul celor care care gestioneaza in mod gresit o situatie de criza de comunicatie am ales sa studiez acest curs organizat de Eurocor. Ce am invatat din el?
Oricine poate gresi, dar trebuie sa recunosti aceasta. Cel mai bun management al unei situatii de criza este nu un comunicat robotic, ci unul uman, la care sa empatizeze cititorul, astfel incat sa faca si el parte de acum din povestea ta de succes. Nu fi cel care le stie pe toate si are raspuns la tot, nu-ti fie frica sa le arati ca te-ai inselat, ca-ti pare rau si ca esti dispus sa faci tot ce poti pentru a indrepta situatia.
Dupa dezamorsarea crizei si remedierea problemelor care au provocat frustrari clientilor urmeaza intrebarile care sunt baza celor patru principii cheie ai managementului social al unei crize:
- cum ai putea preveni astfel de incidente;
- cum te poti pregati astfel incat sa creezi scenarii care sa-ti aduca controlul;
- cum sa raspunzi cat mai repede si mai concis;
- ce ai invatat din greseala astfel incat aceasta sa nu mai aiba loc inca o data.
14 comentarii la „Cum comunicam in situatii de criza?”
Interesant articolul tau, imi plac cursurile astea, le-am tot vazut pe la voi
Cred ca e un curs tare interesant, pe care multi dintre noi ar trebuii sa il citim macar
Nu sunt foarte buna la acest capitol si cred ca as avea si eu nevoie de acest curs, dar deocamdata m-am apucat de cel de engleza intermediar.
Cred ca este o carte binevenita, mai ales ca ar trebui sa invatam toti cum sa rezolvam situatiile de criza.
Cred ca mi-ar placea si mie sa urmez un astfel de curs. Mi-ar placea sa aprofudez medierea.
eu am primit cursul de fotografie, abia astept sa invat mai multe
Cursul asta ar trebui sa il facem toti.
Sa stii ca acest curs ar trebui sa il citim toti, pentru a sti sa gestionam situatiile neprevazute.
Un astfel de curs ar trebui predat si in scoli!
Un exemplu ar fi si criza celor de la KFC (din state) cand au ramas fara copanele de pui si au facut un mesaj foarte fain dupa. La noi in RO nu prea exista astfel de exemple pozitive :))
Eu comunic asa cum stiu, dar cred ca ar trebui sa invat si comunicarea mai diplomatica
Din păcate comunicarea nu este predată aşa cum trebuie şi de cele mai multe ori nici acasă nu sunt exemple prea bune. Încă se văd urmările comunismului în starea de spirit şi modul de comunicare al societăţii noastre, dar partea plină a paharului e că poţi fi un exemplu bun acolo unde eşti prin reacţiile tale.